AI chat sistem sa preuzimanjem razgovora
AI vodi prvi deo razgovora sa kupcem, pamti kontekst i izdvaja ozbiljne upite. Kada je potreban čovek, vlasnik ili prodajni tim preuzimaju razgovor iz Telegrama i nastavljaju sa posetiocem u istom razgovoru.
- Posetilac
- AI asistent
- Provera namere
- Telegram obaveštenje
- Preuzimanje
- Interfejs
- Chat na svakoj strani, na srpskom i engleskom
- Pamćenje
- Trajna istorija razgovora, na serveru
- Okidač
- Deterministička provera namere, bez dodatnog AI poziva
- Kanal ka operateru
- Telegram, sa dugmadima u poruci
- Ko odgovara
- AI ili čovek, bira se po razgovoru
- Hosting
- Prenosivo: trajni disk ili upravljana baza
Predaja prekida razgovor
Ozbiljan upit se prebacuje na drugi kanal, a kontekst koji je do tada izgrađen se gubi.
Jedan razgovor, dve vrste odgovora
AI otvara razgovor, čovek preuzima kada je važno, a AI posle može da nastavi.
Ozbiljan upit stigne do čoveka
Poslovni razgovori se izdvajaju umesto da ostanu u prepisci koju niko ne pročita.
Sa svakom promenom kanala gubi se kontekst.
AI asistent može da odgovori na pitanja, ali pravi upit i dalje traži čoveka. Uobičajena predaja šalje posetioca na mejl, formu ili WhatsApp — pa razgovor koji je već tekao mora ispočetka, na drugom mestu.
Posetilac ostaje u jednom razgovoru, od prvog pitanja do pravog odgovora. Automatizacija pokriva ponavljajući deo, čovek se uključuje tamo gde je potrebna procena, i nijedna strana ne gubi ono što je već rečeno.
- Razgovor koji se pamti: istorija živi na serveru, pa preživljava kretanje kroz sajt, osvežavanje i restart aplikacije
- Deterministička procena namere — pravila nad tekstom, bez dodatnog AI poziva — koja razdvaja poslovni upit od običnog razgledanja
- Jedno obaveštenje po zanimljivom razgovoru, sa dugmadima umesto poruke koja se samo pročita
- Preuzimanje razgovora: AI prestaje da odgovara u tom razgovoru, a posetilac jasno vidi da se uključio čovek
- Odgovori operatera vezani za tačno određen razgovor, tako da se dva razgovora uživo nikad ne mogu pomešati
- Povratak na AI uz sačuvan kontekst, uključujući sve što je čovek rekao
Jedan razgovor, od prvog pitanja do čoveka koji odgovara.
- 01
Razgovor sa AI-jem
Asistent odgovara iz proverenog sadržaja i čuva istoriju na serveru.
- 02
Prepoznata prilika
Deterministička pravila razdvajaju stvaran poslovni upit od opštih pitanja.
- 03
Preuzimanje
Jedno obaveštenje sa dugmadima. Preuzimanje pauzira AI za taj razgovor.
- 04
Razgovor uživo
Poruke posetioca stižu u Telegram; odgovor se pojavljuje u chatu na sajtu, sa imenom osobe koja ga je napisala.
- 05
Povratak na AI
Asistent nastavlja, sa ljudskim delom razgovora sačuvanim kao kontekst.
Asistent odgovara prvi. Čovek preuzima kada je važno.
Ovo nije AI chat sa kontakt formom iza njega. Ovo je razgovor koji može da promeni sagovornika: AI, pa kvalifikacija, pa čovek, pa opet AI — sa istim kontekstom kroz sve to.
Sistem radi na ovom portfoliju. Asistent u uglu ove strane pamti istoriju kroz stranice i osvežavanja, sam prepoznaje kada razgovor prestaje da bude obično razgledanje, i može da se preuzme iz Telegrama usred razgovora.
Princip je isti kao u ostatku portfolija: automatizacija pokriva ponavljajući deo, a čovek zadržava kontrolu nad odlukom koja je bitna.
Šta radi danas, a šta namerno nije napravljeno.
Obe kolone su važne. Leva je ručno proverena na ovom sajtu; desna je pravac, a ne funkcija.
Radi u produkciji
- Trajna istorija razgovora kroz navigaciju, osvežavanje i restart servera
- Deterministička provera namere koja razdvaja poslovni upit od razgledanja
- Jedno Telegram obaveštenje po razgovoru, sa dugmadima
- Preuzimanje razgovora: AI prestaje da odgovara u tom razgovoru
- Odgovori operatera stižu tačno u razgovor na koji odgovaraju
- Povratak na AI, sa ljudskim delom razgovora sačuvanim kao kontekst
- Zatvaranje razgovora i stvarno nov razgovor posle toga
- Jezik razgovora prati posetioca, a ne lokalizaciju stranice
- Slike u oba smera: posetilac pošalje sliku, a Jovan može da odgovori slikom iz Telegrama
- Odobrena baza znanja sa pretragom po značenju i red za pregled pitanja na koja nema odgovor
Još nije napravljeno
- Više imenovanih operatera, svaki sa sopstvenom atribucijom
- Dokumenti i PDF-ovi — slike rade, ostali tipovi fajlova se odbijaju
- AI kvalifikacija upita i predaja u CRM
- Kanali ka operateru osim Telegrama
- Ograničavanje broja zahteva i ponovno slanje neuspelog prosleđivanja
Ne tvrdi se nijedan podatak o konverziji, vremenu odziva ili broju upita. Sistem još nije postavljen ni kod jednog klijenta — prva produkciona instalacija je ovaj portfolio.
Šta će snimci prikazati.
Snimci stvarnog toka se pripremaju i anonimizuju. Svaki okvir ispod označava šta će prikazati; do tada se ne koriste izmišljeni prikazi.
Kako je sistem sastavljen
Razgovor je jedini izvor istine. AI, operater i sistemska obaveštenja upisuju se u isti zapis — zato predaja ni u jednom smeru ništa ne gubi.
- 1Sve poruke posetioca i asistenta se čuvaju na serveru, vezane za neproziran token koji stoji u browseru.
- 2Posetiočev deo razgovora se ocenjuje determinističkim pravilima, a operater se obaveštava jednom, kad razgovor postane poslovni upit.
- 3Pri preuzimanju razgovor prelazi u ljudsko stanje, AI se pauzira, a u prepisku se upisuje vidljivo obaveštenje.
- 4Poruke posetioca se prosleđuju operateru i mapiraju na svoj razgovor, pa odgovor može da stigne samo tom posetiocu.
- 5Pri povratku AI dobija celu prepisku, sa ljudskim delom pripisanim osobi koja ga je napisala.
Napomene o implementaciji
Kako su stvarno napravljeni skladište razgovora, prelazi stanja pri preuzimanju, rutiranje odgovora i rad sa jezikom.
Trajnost
Istorija razgovora živi na serveru, ne u browseru. Preživljava kretanje kroz sajt, osvežavanje i restart Node aplikacije. U browseru stoji samo neproziran nasumičan token — nikad sadržaj poruka — a baza je van deploy foldera, pa je novi build ne može dodirnuti.
Procena komercijalne namere
Da li razgovor zaslužuje obaveštenje odlučuju deterministička pravila nad onim što je posetilac već napisao. Za to se ne pravi nijedan dodatni AI poziv, pa odluka ništa ne košta i uvek je ista. Pitanje o ceni, opisan poslovni proces i navedena količina posla prolaze; „šta je CRM“ ne prolazi.
Ljudska kontrola
Preuzimanje je stvarna promena stanja, a ne oznaka u aplikaciji za poruke: model se za taj razgovor više ne poziva. Posetilac dobija obaveštenje da se čovek uključio, a prisustvo čoveka se prikazuje samo za razgovor koji je stvarno preuzet — nikad kao trajna tvrdnja da je neko na vezi.
Bezbedno rutiranje
Odgovor operatera mora biti odgovor na poruku vezanu za tačno jedan razgovor. Ne postoji rezervno pravilo „pošalji poslednjem posetiocu“, pa se dva razgovora uživo ne mogu pomešati. Ako se razgovor ne može odrediti jednoznačno, poruka ne ide nikome i operater dobija objašnjenje zašto.
Jezik
Razgovor prati posetioca, a ne stranicu. Ko počne na srpskom pa pređe na englesku stranicu i dalje piše srpski, dobija odgovore na srpskom, a obaveštenje operateru prikazuje jezik razgovora odvojeno od stranice.
Prenosivost
Hosting je Node aplikacija na deljenom hostingu sa trajnim diskom, pa je skladište SQLite u folderu van deploy izlaza. Na platformi sa privremenim fajl-sistemom isti sistem koristi upravljanu bazu. To je zamena adaptera; model razgovora, prelazi stanja i pravila rutiranja ostaju isti.
Rutiranje odgovora
Odgovor operatera je vezan za jedan razgovor preko Telegram poruke na koju odgovara. Ne postoji rezervno pravilo „pošalji onome ko je poslednji pisao“, pa se dva razgovora uživo ne mogu pomešati — a upravo zbog toga je ovako i napravljeno.
Predaja koja ne prekida razgovor
Kontekst preživljava predaju
Poruke posetioca, asistenta i čoveka dele jedan zapis, pa ni čovek ni AI ne moraju da pitaju šta je već rečeno.
Poruke ne mogu da pređu u tuđi razgovor
Rutiranje je vezano za konkretan razgovor po konstrukciji, a ne po pamćenju ko je poslednji pisao.
Niko nije u zabludi ko odgovara
AI se nikad ne predstavlja kao čovek, a prisustvo čoveka se prikazuje samo za razgovor u koji se stvarno uključio.
Isti obrazac radi svuda gde se prvi razgovor isplati automatizovati.
Delovi koji nose vrednost nisu vezani za portfolio: skladište razgovora, provera namere, kanal ka operateru i mašina stanja koja odlučuje ko odgovara. Po klijentu se menja samo znanje na kome asistent stoji i ko dobija obaveštenje.
- Sajt na kome je većina upita rutinska, a nekoliko njih vredi da vidi čovek
- Tim koji već ceo dan radi u jednoj aplikaciji za poruke i neće otvarati još jednu kontrolnu tablu
- Posao u kome prvi odgovor znači više od duge istorije podrške
- Situacija u kojoj AI nikad ne sme da bude poslednja reč o ceni, obimu ili obavezi
Želiš ovo na svom sajtu?
Reci mi ko danas priča sa tvojim kupcima i gde ti se ti razgovori zaglave.
